《荔波县实施网格化管理打造旅游新标杆》获省《小康动态采用》
来源:   作者:荔波县全面小康办   编辑:荔波县全面小康办   日期:2019-05-21 11:22:00    [关闭]

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荔波县实施网格化管理打造旅游新标杆

 

近年来,小七孔景区呈现持续井喷态势,游客量、门票收入不断刷新历史记录开创了荔波旅游发展的新时代。同时也面临着硬件软件的挑战和考验。对此,小七孔景区直面容量小”“乘车难”“处置慢怨气多痛点,以问题为导向,主动创新管理机制,打通结点,进一步优化旅游环境,全力打造景区服务品牌,让游客开心而来、满意而归。软件方面,探索出景区网格化管理新模式,破解景区共性问题和难题,实现综合管理服务水平全方位提升。

一、探索与做法

(一)交通网格让游客更宽心 “乘车难问题为导向,道路交通和站点实行网格化管理,保障景区交通秩序畅流、有序、安全、文明一是强机制,观光车由人等车车等人对景区观光车运营企业实行约谈、约束、惩戒、保畅四个监督机制和 “1+2”运营效能管理“1+2”即制定《景区观光车运行管理制度》,签订《观光车效能管理考核目标责任状》《景区交通安全管理目标责任状》,确保景区观光车运力足、服务好、有保障。二是严管理,进园车由通行证身份证制定《大小七孔景区车辆入园管理规定》,对景区内所有工作车实行统一颜色标志,除警用、救护等特种车辆外,禁止社会车辆入园,所有调研考察活动,均由景区安排专用摆渡接驳车辆景区内职工及经营服务单位车辆一律停在东、西门固定区域,按规定时段统一由景区公交接送;工程车、景区内住户车辆凭临时通行证并按规定线路行驶。同时,在特级景点68级瀑布设置1.6公里步行生态鉴赏区,安装电子警察,严厉打击违反规定车辆提高游客在景区的体验度和舒适度。三是优路线,大动脉由中梗阻全通畅针对旅游高峰期东、西门进入游客不均衡,部分景点超容量或运力闲置等情况,聘请西南民大专家编制《大小七孔景区全域旅游提升规划与近期行动计划》《大小七孔景区旅游交通与游览体系提升规划》进一步优化景区交通游览体系,采取“226”网格化运营模式,即观光车运营实行2个大循环,2个中循环和6个小循环的运营路线,通过车流带人流、时间换空间,缓解景区交通压力,科学合理对拉分流,景区容量和承载量大幅提升

(二)服务网格让游客更顺心按照以人为本,游客至上服务要求,树立人性化的服务理念,营造一流的服务环境。前置管理员。将景区划分为6个网格风管处机关办公地点和全体职工下移景区一线工作,实现关口前移、重心下移、服务前置,每个机关科室负责一个区域,机关科室负责人作为包保片区的第一责任人,全面负责包保片区交通、卫生、安全、秩序、经营等方面的监督管理工作,形成一格多员、一岗多责的力量配置,整体提升服务能力。好形象。将景区内1200余名管理、经营部门员工按工作性质划分,一律统一着装,持证上岗。与西南民族大学、成都理工大学等高校达成人才交流合作战略,共建旅游创新研究实训基地,搭建产学研用合作平台,有序推进高校硕士研究生工作点、博士工作点和博士后工作站建设。引进与培训并举,多渠道、多形式开展标准化服务创建活动,强力推进景区及周边明码实价工作,持续打造价格无欺诈景区树立诚信服务形象。实施规范标识系统工程, 增加古树名木保护牌、交通导引牌等,做到形象统一、标识清晰、富有地方特色。问需优服务。以游客需求为导向,深化实施小七孔景区管理服务一年提升方案,力争旅游服务质量一年大提升、三年大变化。在集散中心、游客乘车点设党员先锋岗”“志愿者服务岗”“文明监督岗三个平台共120名工作人员(志愿者)提供购票、乘车、咨询等保姆式服务。将游客投诉中心前移到景区一线,第一时间处理救助投诉问题设立2个医务室,配备救护车,确保受伤游客得到及时救治。四是智造满意度。大力推进智慧旅游服务平台建设建成一个平台、两个中心(指挥中心和数据中心)、三个门户(互联网门户、移动互联网门户和自媒体门户)、四个管理体系(管理体系、营销体系、服务体系和保护体系),实现景点监测、车辆调度、客流统计、客源分析、应急调度等统筹调度管理大力推进智慧旅游服务保障体系建设,推行网上预定门票、团队预约机制,减少游客购票流程,实现了游客自助购票、自助导航,更加人性化和智慧化。

(三)卫生网格让游客更舒心以打造文明绿色景区为目标,以洁净、清新为标准,对景区保洁工作实行网格化管理。一是公共区域去污按照旺季增人、淡季减人原则,公共区域划分为6个网格管理,设卫生区域组长,层层落实到人。组建景区环卫队常年保持人数在140以上全天候保洁制定保洁员工作八大流程体系,按照十洁”“七无要求,实行垃圾定时清理、日产日清,打造无垃圾景区”“无烟景区激发保洁员工作热情,实行工作差异化考核,与工资待遇挂钩,打破大锅饭格局二是旅游增香深入推进厕所革命生态化、特色化、人性化建设公厕,设置第三卫生间、配备空调和热水实现3A级公厕全覆盖。根据公厕蹲位数及工作量情况定岗,每个公厕至少安排2名以上的专职保洁人员,实行公厕设施编号管理。

(四)安全网格让游客更安心以构建安全和谐景区为目标,以安全为景区发展的生命线,实行安全网格化管理。一是隐患排除主动不被动聘请西南地质工程勘察院专家编制《大小七孔景区旅游安全规划》,按照风险等级划分,分级管理,实施重点风险区域治理工作实行安全动态巡查制度,每天早上在开园前,安全专班对车辆进行安全例检,对景区道路、水域、步道、易落区域等进行全面巡查,确认具备安全条件后方可开园。二是旅警执法作为不作秀组建女子旅游警察中队,专门负责景区日常巡逻、处理游客纠纷、助;组建景区生态资源保护夜巡队,开展夜间常态化巡查。推行旅游警察+网格化模式,整合景区派出所、执法队和特勤队三支队伍力量,打破三支应急队伍各自为政、各管一方,不能联动的局面,实行军事化管理。根据景区风险点划分为13个网格,应急处置实行“2510”模式,即网格内、网格之间、网格外警力分别在2510分钟到位,提高景区的见警率、管事率,景区一旦发生紧急事件,能在第一时间达到统一调度快速反应的处置联动机制,有效破解景区处置慢难题。2018年国庆期间,中央政法委长安网对小七孔景区安全应急网格化2510模式进行直播报道,在全国进行推广。

二、几点启示

启示一:坚持以游客为中心,彰显人性化服务。实施提质扩容项目,景区道路、栈道、公厕、服务区等基础设施实现脱胎换骨,提升了游客的舒适度。建成智慧旅游系统,在景区入口安装门禁系统,安装视频监控和广播设备,实现景区 Wifi全覆盖,东、西门设有可供游客免费使用的智能寄存柜。推网上预定门票、团队预约机制,实现游客自助购票、自助导航,更加智慧化和人性化。信息指挥中心采取全天候值守监控、数据衔接对比、网格化管理、上下联动等机制,实现了景点监测、车辆调度、客流统计、客源分析、应急调度等指挥管理。在软件上,景点、乘车点均有科室人员和应急队伍包保值守,并设党员先锋岗”“志愿者服务岗”“文明监督岗,第一时间为游客排忧解难。

启示二:坚持以保护资源为先,筑牢生态红线。牢固树立青山绿水就是金山银山生态理念,加大景区资源保护力度,创新保护模式。一是从景区派出所和景区特勤队抽调部分人员组建景区资源夜巡队,发布禁渔公告,24小时常态化巡查,有效发挥震慑作用。二是出台《严厉打击破坏景区资源行为的通告》,与各经营企业签订《生态环境保护责任书》,落实谁经营谁负责责任,实行六个一律机制,杜绝景区内发生食品安全、污染事件发生是强化森林防火等巡查监测工作,聘请专家开展水上森林资源保护工程设计方案,科学有序实施资源保护工程。

启示三:坚持以游客安全为重点,探索旅游+警察模式。成立由30名退伍军人组成的特勤应急分队,实行军事化管理,承担景区游客应急救援、救助、保护资源等任务。同时,组建30人的景区女子警察中队,专门负责景区日常巡逻、处理游客纠纷、接受游客求助。特勤应急分队和女子警察中队已成为景区一道亮丽的风景线,成为抖音、微信等人气网红。中央政法委长安网国庆期间对景区安全应急网格化2510模式进行专题直播报道。

启示四:坚持以民族文化保护为突破,实现自然生态与民族文化交相辉映。瑶族是大小七孔片区的主体民族,民风淳朴、服饰独特,景区将瑶族文化植入景区,增加景区的民族元素。一是景区聘请保洁员时向瑶族同胞倾斜,并规定瑶族同胞的工作服为瑶族服装。二是在旅游旺季聘请瑶族的能工巧匠到景区展示瑶族的民风民俗。既解决了瑶族同胞的脱贫问题,又为景区增加了一道亮丽的风景线。

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